Muito além da oficina

28/07/2016 às 12:31 - Atualizado em 22/09/2016 às 3:32

Muito além da oficina

Importância do segmento chegou a novo patamar e sua abrangência agora alcança até a venda do produto e a fidelização do transportador

Matéria da Revista Edição nº129, no ano de 2016

Nos anos de ouro das vendas de caminhões os departamentos de manutenção das concessionárias eram até desprezados, o mesmo ocorrendo com a venda de peças, local que quase sempre ficava num balcãozinho acanhado ao lado da oficina e era mais utilizado no período de garantia dos veículos.

Hoje tudo mudou, a começar pelo termo pós-venda, um setor que se agigantou com os anos e já é considerado como salguarda anticrise. Atualmente, em muitas revendas a recepção da manutenção é feita logo na entrada e as oficinas podem ser vistas através de vidros, como acontece com os bons restaurantes, que fazem questão de mostrar suas cozinhas.

O pós-venda se transformou totalmente e sua abrangência agora integra conceitos totalmente novos e interativos, indo muito além da simples manutenção. O aparato técnico embutido nos veículos eletrônicos de última geração, com seus sistemas de monitoração e telemetria, fez surgir a manutenção operacional, na qual é possível até acompanhar on line o desempenho do veículo e do motorista e até, se for o caso, interferir em seu trabalho.

Neste momento, o segmento atua desde a pré-compra até a operação propriamente dita, prestando um serviço muito além do que se conhecia até então, viabilizando a pratica da manutenção preditiva sem qualquer análise de óleo e com uma eficácia muito maior.

Várias empresas que têm contrato de manutenção com a Volvo, por exemplo, já usufruem dessas vantagens e empresas de ônibus podem render um motorista num ponto de parada, depois de constatar que ele está exagerando na condução perigosa ou agressiva.

Reinaldo Serafim, diretor de Pós-Venda da Volvo do Brasil, acredita que o segmento é hoje um dos suportes de marca mais importantes. Para ele, se anos atrás se esperava fazer uma reforma completa num caminhão aos 300, 500 mil quilômetros, hoje se um Volvo não render 1 milhão de quilômetros o dono reclama, e muito. “As expectativas atualmente são muito elevadas”, assinala Serafim.

Com uma frota rodante de 130 mil unidades ativas e entre 30 a 35% destas formadas por veículos Euro zero, a Volvo oferece um portfólio bastante completo para os frotistas. “Hoje, o cliente é muito mais profissional e quer comprar custo por quilômetro, não especificamente um veículo”, diz ele.

Por essa razão, além de aplicativos que ajudam a acompanhar a vida produtiva dos veículos, a montadora tem o cuidado de manter entre três ou quatro instrutores por concessionária, de modo a prestar todo o atendimento aos usuários da marca, a gestão operacional e a direção econômica e segura dos veículos.

“O mercado precisa de pessoas melhores para dirigir e manter veículos cada vez melhores e mais complexos, porque estes são naturalmente mais caros e têm que ser explorados ao máximo no que eles oferecem ao usuário”, explica Serafim. E o são porque duram mais e apresentam índices de disponibilidade cada vez maiores e, a reboque, mais rentáveis.

Hélvio Lopes, gerente de Pós-Venda da Volvo Bus diz que buscar a melhoria da rentabilidade dos clientes passou a ser um atributo de marca, um diferencial tão forte que interfere diretamente na escolha da marca e do veículo. “Tínhamos sistemas de manutenção mais reativos do que interativos, mas agora a detecção e correção dos problemas ocorrem praticamente em paralelo aos fatos.”

Como a programação da manutenção depende do tipo de operação dos clientes, uma verdadeira força tarefa se reúne três ou quatro vezes por ano com o pessoal das empresas para buscar os melhores resultados possíveis. Esses eventos reúnem um diretor da empresa, o gerente de manutenção, o gerente de pós-venda da revenda e um mister bus, um especialista na condução segura e econômica do veículo.

“Para garantir a rentabilidade dos clientes é preciso conhecer o seu negócio a fundo, incluindo a severidade dos serviços, a topografia, seus pontos fracos e fortes etc”, diz ele. Entre os resultados desejáveis sobressaem uma economia de combustível em média de 5%, maior eficiência dos treinamentos, menores índices de acidentes e incidentes e um CTO – Custo Total de Operação, bem menor.

O programa Equipe Dedicada Volvo, apenas em 2015, realizou 226 reuniões em clientes no atendimento a 72 clientes, nelas depois do exame de desempenho e números gerais de manutenção, foram fechadas nada menos que 633 ações diretas para otimização de resultados.

As despesas de manutenção também caem, sem dúvidas, como resultado do acompanhamento constante da performance mecânica e seus ajustes, assim como a reciclagem do motorista na pratica.

Uma evolução ainda maior no atendimento é o Linha Azul um mapeamento feito dos principais eixos rodoviários do Brasil, seus problemas e demandas, com o intuito que não lhes falte nenhum tipo de peça ou componente. “As concessionárias que atendem a essas rodovias recebem um reforço de estoque de modo que nenhum veículo Volvo fique parado por falta de peça.”   

A Mercedes-Benz segue basicamente a mesma cartilha. Silvio Renan, diretor de Pós-Venda e Serviços, concorda que o refinamento dos departamentos da área está cada vez maior e mais sofisticado: “A maior relevância do pós-venda é manter a frota rodando, o que leva à queda nos custos operacionais, garante maior disponibilidade e rentabilidade da frota.”

Na busca de uma competitividade cada vez maior, a Mercedes-Benz oferece aos seus clientes o maior aparato de apoio ao transportador do mercado, provavelmente com base na sua tradição de 60 anos em veículos diesel no Brasil e na frota rodante de mais de 600 mil veículos.

Tal aparato inclui desde 200 concessionárias, a maior abrangência no país, até serviços de toda espécie para facilitar a vida dos seus usuários (veja quadro). No item remanufaturados a montadora tem o Renov, que oferece uma linha de mais 232 itens com garantia de fábrica e a preços até 40% menores que os das peças genuínas. A linha atende veículos de até 10 anos de idade e divide orçamento completo, incluindo mão de obra de instalação, tudo em parcelas fixas. Já foram vendidos mais de 152 mil peças.

Para os veículos mais antigos, o pós venda da Mercedes-Benz implantou o Alliance Truck Parts, um sistema que comercializa a cesta básica e acessórios multimarca com descontos entre 40 a 60%, são cerca de 233 itens de veículos próprios e 110 multimarca.

Hoje há um pacote de serviços muito abrangente para os usuários com vários programas de manutenção, um para cada tipo de necessidade e severidade. “O que tentamos fazer é personalizar o atendimento, do mais simples ao mais complexo”, explica Renan.

Num contrato com uma usina ou mineradora, por exemplo, a revenda   Mercedes-Benz da área de atendimento chega a montar um inventário de peças, pois a localização do site normalmente é distante do concessionário, hoje já são mais de 10 pontos remotos operantes. Uma frota maior que 20 unidades permite que a revenda monte uma estrutura com oficina própria para elevar a disponibilidade dos veículos ao máximo. “Em serviços como o da colheita da cana a operação funciona 24 horas por dia, portanto não há tempo a perder, tudo tem que ser feito na área de operação”, lembra Renan.

O pós-venda da Mercedes também está preparado para fazer a administração completa das oficinas de terceiros e para atividades off road dispõe de contêiner de peças e oficina, tudo dimensionado de acordo com o tamanho da frota do cliente.

Embora com a maior rede de assistência técnica do país, a montadora também precisa lançar mão de pontos remotos. “Estamos num país continental e para oferecer um ótimo serviço é preciso disponibilizar todos os tipos de serviço possíveis”, confessa. Só para ilustrar, ele informa que na Alemanha a empresa tem mais de 700 pontos de serviço.

Por isso, uma tecnologia como a do FleetBoard é ideal para aplicação no Brasil, porque possibilita monitorar as condições mecânicas e operacionais em geral. “Hoje temos 37% da frota de até 15 anos com o FleetBoard ativado – diz Renan -, ou seja 150 mil unidades entre as 408 mil totais entre os eletrônicos.”    

Em futuro não muito distante boa parte da frota terá um pacote de pós-venda que incluirá o leasing operacional, ou melhor, terá sido incluída por ele. Então, a telemetria, a conectividade e o monitoramento on line, estabelecerão um novo patamar de confiabilidade na operação veicular.    

A idéia é que a montadora se transforme numa espécie de sócio de negócio e que, com alto conhecimento das demandas de mercado, melhore seu portfólio continuamente. Com a renovação da frota e o sucateamento dos veículos antigos isso será realmente possível.

Há outro movimento também já ativo para “quebrar o gelo” com os proprietários de veículos antigos. “Depois de 15 anos de vida do veículo o índice de retenção – o uso da concessionária pelo frotista – da rede é muito baixo, no sul do país chega até 20, 25 anos”, diz Renan. Aos poucos e com o realinhamento de preços isso tende a mudar.

O atendimento noturno é outra possibilidade que tem muito a evoluir. No futuro, Renan crê que esse tipo de serviço terá muito a ver com a eficiência total do transporte. Hoje, apenas algumas concessionárias oferecem o serviço, por razões de custo, segurança e falta de costume dos clientes. Nos sistemas BRT de ônibus, por exemplo, a prática já é obrigatória, pois a operação vai das 5h00 às 23h00 todos os dias, sem chance de paradas.

“Também no pós-venda o foco tem que ser no cliente e precisamos estar a postos como se fossemos sócios e passando a eles a percepção de total confiabilidade nos equipamentos que, afinal, são a alma do seu negócio.”

Na MAN o cuidado na satisfação do cliente pós-compra é o mesmo. “Nosso trabalho atualmente começa no apoio à venda, na seleção do veículo correto para a aplicação do cliente”, diz Ricardo Bonzo, responsável pela Administração Central de Vendas. Ele comenta que é responsabilidade da montadora assistir tecnicamente o cliente, pois normalmente ele escolhe um caminhão sub ou superdimensionado para o trabalho. “Nos dois casos é prejuízo na certa, às vezes ele adquire um cavalo de 540 cv para uma aplicação típica de um 440 cv e assim por diante”. Isso sem falar da redução do diferencial coisa muito mais complexa.

É muita potência desperdiçada, num momento em que o consumo de combustível é o maior custo operacional, mas não é só isso. O erro na seleção do equipamento também leva a um custo adicional desnecessário e por toda a vida útil do veículo a não ser que haja uma mudança de operação.

“Todos estão buscando o menor CTO possível e isso não é resultado apenas dos cuidados com a operação, o consumo de combustível e a manutenção. Hoje, graças aos motores eletrônicos, é possível acompanhar o desempenho do operador via telemetria”, lembra Bonzo.

Para ele a customização agora depende da analise de todas as variáveis e um veículo sob medida corresponde ao melhor resultado. Hoje a operação depende da avaliação financeira e da analise do consumo versus capacidade e velocidade média.

“Com a massificação dos contratos de manutenção ou a opção pelo leasing operacional tudo fica ainda mais fácil e interativo, pois a montadora assume a manutenção do veículo e o monitora com a ajuda da comunicação satelital”, diz ele.

Todos os cuidados da “nova manutenção” fazem com que os veículos alcancem um índice de disponibilidade muito maior e uma produtividade igualmente mais elevada. “A manutenção feita pelas concessionárias, seguindo os novos conceitos fica entre 10 a 14% mais barata que a feita em oficina própria”, assegura Bonzo.

Marlon Maues, gerente de Pós-Venda da DAF Caminhões Brasil, além de ressaltar a importância da oferta de um sistema de manutenção primoroso para o sucesso de uma marca entrante, concorda integralmente com a importância da oferta de alta disponibilidade do veículo, mas adiciona que é fundamental que a rede ofereça alta qualidade de serviço e preço justo.

Hoje o pós-venda tem importância estratégica, pois o caminhão é um bem de produção e não aceita desaforo. “Temos que oferecer a máxima agilidade e qualidade e antecipar as necessidades do mercado, criando produtos de suporte que gerem maior produtividade”, explica. Para isso ser possível o pós-venda da DAF procura conhecer a cultura do cliente e a do cliente dele.

A parametrização de todas essas necessidades e a equalização ideal das paradas de manutenção produz grandes ganhos para o transportador. “Manter o desempenho ótimo da máquina com a menor interferência na operação chega a proporcionar 17% de oferta a mais. É uma grande economia”, assegura Maues.

A montadora disponibiliza três tipos de contratos de manutenção, desde a básica à plena e um dos serviços mais importantes é a entrega técnica do veículo, particularmente para uma marca recém chegada ao país. Algo inédito é que a DAF fornece um Cartão DAF Motorista, que registra seu desempenho nas empresas, inclusive os registros de consumo, uma espécie de currículo no caso de mudança de empresa.

O bom desempenho dos condutores vem do apoio dos Eco drive, instrutores formados pela DAF Academy, que se transformam em multiplicadores nas concessionárias da rede.

Outra preocupação para garantir a satisfação dos clientes é a oferta das  peças TRP universais, muitas da cesta básica e utilizáveis em veículos de várias marcas. O DAF Assistence, por sua vez, garante que cada concessionária tenha no mínimo uma oficina volante para socorro num raio de até 200 quilômetros. Nos estados do Para e Tocantins, devido às suas peculiaridades, essa abrangência salta para 1.000 km. “A saída dessas oficinas volantes só ocorre depois de um diagnostico dos especialistas”, diz Maues.

O sistema de vantagens Sou Mais DAF, que oferece privilégios de atendimento para os clientes, tem como pré-requisito a porcentagem de contratos de manutenção firmados dentro da frota DAF da empresa. Os níveis de benefícios variam pelas categorias C (de 1 a 30%), B (de 31 a 70%) e A (de 71 a 100%). Entre as vantagens estão a assistência pelo terceiro ano, descontos na compra de peças, confecção de currículo do veículo e garantia do valor de revenda.

A Iveco também segue o feitio no qual o pós-venda da montadora faz as vezes de uma consultoria ao cliente, levando em conta desempenho, disponibilidade e CTO. “O que conta realmente é o conjunto qualidade-agilidade-preço e sempre estar atento ao cliente”, diz Rômulo D´Alessandro, gerente de Pós-Venda da Iveco.

Para ele, o objetivo da montadora é manter seus serviços 10% mais baratos que os de seus concorrentes e o estabelecimento de revisões com preço fixo. “Os contratos de manutenção estão crescendo sobremaneira e, nos extrapesados a opção dobrou em um ano e já atinge a 30% das vendas”, calcula D´Alessandro.

A maioria ainda opta pelo plano básico, mas nos veículos extrapesados o plano absoluto já representa 35% dos negócios. Para incrementar o índice de absorção dos veículos que saem da garantia e dos demais de até 10 anos de idade, a montadora promove clinicas de serviços. “As clinicas trazem o potencial cliente para um dia dentro das concessionárias, que recebem o transportador e sua família”, diz. Um voucher de troca de óleo é o atrativo principal, resultado 50% dos convidados voltam e 20% são fidelizados.

O programa Top Drive, de reciclagem de motoristas, é feito nas revendas ou até na fábrica, quando a empresa contar com mais de cinco veículos. “A economia de consumo registrada entre os freqüentadores do curso varia entre 5 a 10%, dependendo da aplicação.

No segmento de passageiros os procedimentos não são muito diferentes. “Avaliamos não só o custo operacional, mas a vida útil, o tipo de aplicação do cliente e a confiabilidade da frota”, diz Daniel Moreira Jr, responsável pelo pós-venda da Iveco Bus.

Isso é possível com visitas constantes aos clientes, com avaliações frequentes da performance dos veículos e analise criteriosa da condução. “Graças a isso conseguimos uma economia de consumo de 4 até 5%, o que faz uma grande diferença no custo total de operação”.

Para permitir o menor CTO possível, a Iveco Bus está lançando o Top Drive, uma premiação para os melhores motoristas de uma mesma rota e que apresentem maior redução no consumo de combustível. Em Sorocaba, SP, por exemplo, o treinamento e o incentivo já produziram uma baixa de consumo média de 2,5 km/l para 2,3 km/l. Nos resultados parciais, os motoristas recebem diversos prêmios, como blusões e relógios, enquanto o premio nacional também receberá uma viagem para a fábrica da empresa na Europa.

Tudo começa com a entrega técnica dos veículos, ocasião onde os motoristas são orientados e conhecem os detalhes dos veículos Iveco. Essa fase pode chegar a uma semana, com um top drive acompanhando o treinamento. O curso no cliente tem três dias de duração, o primeiro dia para a fase teórica e os demais na pratica.

Em termos de manutenção, a Iveco disponibiliza uma linha 0800, com plantonistas que atendem 24 horas os 7 dias da semana, o Assist Non Stop e o sistema VIP – Very Important Partner, que garante entrega de peças em 48 horas em qualquer lugar do país. 

Na Scania, uma das referências do mercado em matéria serviços da rede e disponibilidade de peças, o diretor de Vendas de Serviços Fabio Souza, converge nas propostas de que o mais importante é ser parceiro do cliente. “Procuramos proporcionar o maior retorno ao investimento possível, disponibilizando as melhores soluções em serviços, de maneira que os veículos Scania superem as expectativas de disponibilidade, durabilidade e economia”, diz.

Souza ressalta que a empresa entende o setor de serviços como foco estratégico do negócio e não apenas o portfólio oferecido. “Oferecemos soluções personalizadas, desde serviços individuais até a completa gestão e execução das manutenções”, explica Souza. Assim, o Programa de Manutenção Scania traz vantagens para transportadores de todos os portes, desde aqueles que dispõem de estrutura própria.

O Scania Serviços Dedicados foi o pioneiro em programas de manutenção personalizada, com a montagem de estrutura própria dentro do cliente com estoque de peças, mecânicos e ferramental. A disponibilidade do serviço veio com a liderança da montadora no segmento de mineração, especificamente de Minas Gerais. “Alguns clientes relatam que o uso das soluções de serviços Scania aumentou em 15% seu ganho operacional”, lembra Souza.

O dirigente acrescenta que a Scania também foi pioneira na oferta de programas de manutenção, que lançou em 2010. Desde então já comercializou 44 mil programas. Um diferencial da companhia é que seus programas foram desenvolvidos para atender necessidades específicas e  são adaptados ao porte da frota, local de atendimento e cobertura.

A Scania oferece cinco tipos de programas: o Premium é o mais completo deles, contemplando todas as revisões do plano de manutenção e também as corretivas. O Mais garante as revisões e mão de obra para manutenções corretivas de desgaste natural. O Scania Trem de Força tem foco no desempenho do trem de força, o Standard cuida das revisões do plano de manutenção e o Compacto: inclui substituições de todos os óleos, filtros e mão de obra necessária.

Também são disponíveis o Scania Assistance que faz atendimento noturno emergencial e outro 0800 atende 24 horas, além de um sistema de vendas de mais de 40 peças remanufaturas, onde os itens a base de troca são 50% mais baratos e tem um ano de garantia de fábrica.

Na Ford Caminhões o portfólio de atendimento também é amplo, abrangendo desde os clientes de veículos até usados de 10 anos. “A procura por contratos de manutenção vem passando por um período de conscientização muito grande”, analisa Flavio Costa, gerente de Vendas e Marketing da montadora.

Com o intuito de facilitar ao máximo a vida dos clientes e adequar as paradas de manutenção à operação dos caminhões, a rede Ford possibilita o agendamento de um procedimento preventivo ou também no caso de uma emergência. “Para maior eficiência desse atendimento em horário estendido, o processo pode ser feito com pré-agendamento”, diz Costa.    

Nas situações nas quais o caminhão fica impossibilitado de rodar até uma concessionária Ford, a manutenção pode ser feita na garagem do cliente e programas de manutenção garantem atendimento preventivo no pátio do cliente.

Em adição aos contratos de manutenção de fábrica, o Ford Service, a empresa oferece um moderno e completo sistema de monitoramento de frotas: o FordTrac, que já vem instalado de fábrica. “Temos ainda atendimento telefônico para dúvidas do usuário, inclusive para solicitar socorro mecânico, que funciona 24 horas, sete dias da semana”, lembra Costa, que adiciona: “É possível também consultar a disponibilidade de peças de reposição.”

Além da entrega técnica que atende a todos os pedidos, os transportadores podem também agendar no distribuidor mais próximo um treinamento de operação e condução econômica, feito sob medida para cada cliente e de acordo com a aplicação de seus veículos. ν